Asistența tehnică este disponibilă pe aproape orice site web și serviciu. Este crucial pentru noi să ne asigurăm că clienții și utilizatorii noștri au întotdeauna un mod de a ne contacta. Cu toate acestea, nu toată lumea ia în serios asistența tehnică și ajunge să provoace mai multe probleme decât este necesar - povestea pe care o acoperim astăzi este unul dintre aceste incidente.
O postare de pe site-ul popular Reddit a reapărut recent și și-a făcut drum pe internet. A fost încoronat drept unul dintre cele mai bune exemple de a nu urma instrucțiunile de asistență tehnică. În postare, un agent de asistență vorbește despre utilizatorul A și despre stresul pe care au trebuit să-l experimenteze în timp ce lucrau cu această persoană.
computerul meu spune că nu sunt instalate dispozitive audio
Inceputul
Povestea începe cu elementele de bază ale suportului tehnic. Aveți o problemă, trimiteți un bilet prin sistem și așteptați un răspuns cu instrucțiuni despre cum să vă remediați problema. Destul de ușor, nu? Ei bine, după cum se dovedește, unii oameni încă nu își dau seama cum să urmeze instrucțiunile.
Avem un sistem destul de simplu. Tu ceri ceva și vei primi ceva . Cu mine până acum? Este chiar atât de simplu pentru utilizator.
Atunci când faceți achiziții, aveți de obicei două opțiuni: cumpărarea regulată sau cumpărarea cadoul pentru altcineva. Pentru utilizatorul A, aici totul a mers prost.
În ciuda faptului că opțiunea de cadou este clar diferită de achiziția obișnuită, utilizatorul A a continuat să facă aceeași greșeală mereu. Este ușor de văzut cum acest lucru devine frustrant atunci când aveți deja indicații clare despre diferențe și avertismente multiple.
Există, de asemenea, un buton mare care spune clic aici dacă doriți ceva pentru altcineva. Cu un avertisment roșu gigant dedesubt, care spune: Hei, dacă nu folosești acel buton mare chiar deasupra ceva ceri va fi PENTRU TINE.
Potrivit postării, utilizatorul A este responsabil pentru gestionarea multor alte persoane din cadrul organizației sale. Fără greș, echipa de asistență a primit un bilet pentru o nouă achiziție o dată pe lună, provenind întotdeauna de la același utilizator, raportând întotdeauna aceeași problemă.
Frustrarea
În fiecare a doua zi de luni a fiecărei luni, echipa de asistență a fost întâmpinată cu același bilet trimis de aceeași persoană exactă, utilizatorul A. Mesajul a spus aproximativ Am cerut ceva pentru o nouă angajare, dar nu au primit-o niciodată. Vă rugăm să o remediați. Acest lucru a continuat timp de peste un an - o dedicare serioasă pentru a nu urma instrucțiunile!
Puteți ghici ce utilizator a făcut greșit? Cu siguranță trebuie să existe o problemă serioasă dacă apare aceeași problemă de fiecare dată când se face o achiziție. Sau utilizatorul a ignorat pur și simplu totul despre opțiunea de cadou, inclusiv butonul roșu mare și avertismente multiple.
Desigur, așa cum ar face un bun agent de asistență, scriitorul original al postului a răspuns biletelor cu sârguință. Au inclus chiar și o listă completă de instrucțiuni pas cu pas despre modul de utilizare a diferitelor mecanici de cumpărare din magazin!
Vă rugăm să utilizați butonul pentru a solicita ceva pentru altcineva. Vom trimite biletul la finanțare pentru a schimba taxele.
În ciuda eforturilor depuse de echipă, mesajele și biletele nu s-au oprit niciodată din partea utilizatorului A. Același lucru, în fiecare lună. După peste un an, echipa a ajuns să ia o decizie crucială: să nu ajute de data aceasta, cu ajutorul managerului / directorului.
Soluția
După ce a obținut suficiente bilete repetate de la același utilizator care ar putea fi remediate printr-un simplu clic pe un buton diferit, echipa a avut destule. Au decis să dezactiveze abilitatea utilizatorului A de a trimite bilete virtuale, forțând-o să sune la biroul de asistență pentru bilete. Speranța aici a fost că va suna, va asculta ce are de spus biroul și va învăța cum să utilizeze corect funcțiile de cumpărare.
Echipa a decis, de asemenea, să trimită un e-mail de avertizare către utilizatorul A, în care o informa despre poziția sa actuală în cadrul companiei.
unitatea de disc nu afișează gestionarea discului
Uite, faci asta în FIECARE lună. V-am spus CUM să faceți acest lucru în mod corect timp de un an. Dacă tot nu-ți dai seama că ești singur și toate aceste taxe vor cădea asupra ta.
Desigur, acesta nu este sfârșitul. Înainte de a trimite e-mailul cu cuvinte puternice, echipa s-a asigurat de CC șefului utilizatorului și de a atașa biletele de asistență în valoare de 12 luni. Din fericire pentru echipă, acest lucru a trecut complet neobservat de utilizatorul A.
Nu a trecut mult timp până când echipa a primit răspunsul de la utilizatorul A. Într-un e-mail scris în mare parte în CAPS, au primit amenințări împotriva echipei de asistență, precum și multe comentarii nedorite despre sistemul de cumpărare.
CE VREAȚI SĂ spun că nu mai pot deschide BILETELE ?! ȘI DE CE SE ÎNCARCĂ PENTRU EL ?! ȘTIȚI CINE SUSȚIN ?! VOI REPARA ACEST ACUM SAU ȘEFUL MEU VOR AFLA DESPRE ACESTA.
Ceea ce utilizatorul A nu știa este că șeful ei vedea deja totul, deoarece scrisorile au ajuns și în căsuța de e-mail, datorită faptului că a fost CC-d anterior de către echipa de asistență. Nu a durat mult până când șeful a luat lucrurile în mâinile lor.
Îmi cer scuze pentru comportamentul utilizatorului A. Vă rugăm să nu lăsați comportamentul ei să afecteze asistența minunată pe care o oferiți departamentului nostru. Utilizatorul B va fi acum responsabil pentru interfața cu echipa dvs. pentru a obține ceva pentru noile noastre angajări. Vă rugăm să acordați utilizatorului B permisiunile pe care le avea anterior utilizatorul A.
Bucura! După ce a închis contul de rețea al utilizatorului A, totul a revenit la normal. Potrivit șefului, instrucțiunile incluse în fiecare răspuns la bilet au funcționat perfect după testare, confirmând în continuare incapacitatea utilizatorului A de a urma instrucțiunile.
Nu fi ca utilizatorul A.
Titlul original al postării face joc de procesul de gândire defectuos al utilizatorului problematic, folosind fraze precum Instrucțiunile tale sunt stupide. și Voi continua să fac lucrurile așa cum le-am făcut întotdeauna. Un avertisment corect: dacă gândiți așa atunci când primiți asistență, s-ar putea să ajungeți la popularul subredit r / talesfromtechsupport, la fel ca și utilizatorul A.
Vă rugăm să ne întoarceți la noi pentru mai multe articole distractive și informative, toate legate de tehnologia modernă! Luați în considerare abonarea la newsletter-ul nostru pentru tutoriale, articole de știri și ghiduri regulate pentru a vă ajuta în viața tehnică de zi cu zi.
Postare originală scris de pcx226 pe Reddit.
